5 Langkah Penting Intelligence Menguasai Pelanggan

Kadang-kadang kita semua hanya perlu seorang teman yang akan mendengarkan apa yang kita katakan. Tapi mendengarkan pelanggan Anda dari perspektif bisnis mengambil peran lebih aktif daripada hanya mendengarkan.
Luangkan waktu untuk bertanya pada diri sendiri tiga pertanyaan:
Apakah Anda benar-benar mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan tentang layanan Anda, produk Anda atau bisnis Anda? Bagaimana Anda mendapatkan umpan balik mereka? Lebih penting lagi, bagaimana Anda bertindak atas umpan balik itu atau menggunakannya untuk membangun hubungan pelanggan setia?
Loyalitas dan pengalaman pelanggan sangat berkorelasi di semua industri. Dengan perekonomian seperti itu sudah, itu tidak mengherankan bahwa kedua entitas telah menjadi semakin lebih penting bagi bisnis untuk fokus pada.
Sebuah artikel baru-baru ini tampil di destinationCRM.com oleh Justin Schuster menawarkan "Lima Tips Penting" untuk membantu Anda membangun loyalitas, meningkatkan daya saing dan meningkatkan bottom line Anda dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan intelijen dan menggunakannya untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
Ia mengakui, "Anda pernah mendengar mantra dari pendukung layanan pelanggan: 'Dengarkan pelanggan Anda. Mendengar apa yang mereka katakan. "Tapi Anda melakukannya? Anda mungkin sudah melakukan survei pelanggan untuk mendapatkan umpan balik langsung. Namun sebagian besar perusahaan menangkap umpan balik pada interval jarang, atau melalui satu-off survei. Beberapa perusahaan tersebut menindaklanjuti dan mengambil tindakan terhadap keluhan pelanggan. Sedikit masih menggunakan data pelanggan untuk membuat lebih baik-informasi keputusan dan meningkatkan proses bisnis. "
"Dibutuhkan lebih dari mengumpulkan dan menganalisis data survei untuk menumbuhkan pelanggan yang puas - dibutuhkan suatu komitmen berkelanjutan untuk membangun hubungan."-Dari artikel Justin Schuster, "Lima Tips penting untuk Intelligence Menguasai Pelanggan"
Menurut Schuster, pemasar yang mengukur dampak Intelijen Pelanggan mereka (CI) mengatakan bahwa hal itu tidak hanya meningkatkan kampanye khusus metrik, tetapi juga meningkatkan akuisisi pelanggan, retensi, dan kepuasan, serta pendapatan, profitabilitas, dan nilai pelanggan. Berikut adalah lima tips:
1. Menggabungkan ilmu dan seni.
Di bawah ini ujung pertama, Schuster berbicara tentang pentingnya memperoleh pengetahuan yang isu-isu penting dan tren yang berasal dari masukan pelanggan yang sedang berlangsung. Untuk memfasilitasi hal ini, ia menyarankan membangun "suara pelanggan" umpan balik solusi teknologi yang akan mendirikan "metode ilmiah" untuk mengatur survei pelanggan yang konsisten atau kuesioner, pengukuran dan laporan kemajuan longitudinal.
Seni datang ke dalam bermain ketika Anda menemukan semua saluran yang berbeda bahwa suara pelanggan Anda dapat didengar, termasuk pertanyaan-pertanyaan terbuka survey, dan menggunakan alat umpan balik yang fleksibel untuk menangkap komentar berharga mereka dan wawasan.
Untuk melakukan hal ini, Qualtrics menawarkan solusi umpan balik manajemen perusahaan untuk membantu industri-pemimpin mengumpulkan data survei harian, umpan balik pelanggan menerjemahkan ke dalam rencana aksi, dan meningkatkan persentase pelanggan yang puas.
2. Memonitor pengalaman pelanggan Anda secara real-time.
Schuster menyarankan mencari, ini akan menunjukkan di mana proses bisnis Anda bekerja atau di mana mereka tidak "solusi umpan balik pelanggan yang menangkap data transaksional pada titik-titik sentuhan berbagai real time.". Sebuah fitur penting sistem umpan balik Anda harus dapat lakukan adalah mengirim peringatan ketika respon pelanggan berubah negatif, seperti memicu email. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi dan mengambil tindakan pada masalah segera.
3. Tutup loop.
Sementara peringatan tersebut pada umpan balik negatif sangat diperlukan, berikut-up membuat perbedaan yang sama besar dalam meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Cobalah untuk mendirikan sebuah proses di mana tindakan manajemen tim atau individu tenggat waktu yang ditetapkan untuk menindaklanjuti peringatan, mengidentifikasi penyebab, dan hasil track. Kuncinya adalah untuk bersikap proaktif dalam menyelesaikan masalah potensial atau arus.
4. Ambil saran pelanggan Anda '.
Schuster mengatakan bahwa bisnis harus "merangkul umpan balik yang konstruktif dan terlibat dengan pelanggan Anda dengan bertindak atas saran mereka." Akibatnya, "ketika pelanggan melihat bisnis Anda mengambil tindakan korektif, mereka tahu bahwa mereka telah didengar dan lebih cenderung menjadi pendukung penggemar. "
5. Membuat kepuasan pelanggan merupakan bagian integral dari organisasi Anda.
Sebagian besar dari ini Langkah terakhir melibatkan bersikap proaktif. Jangan biarkan layanan pelanggan tergelincir di bawah radar sebagai tujuan bisnis sepele, dan sama-sama membuahkan hasil, jangan biarkan tanggapan Anda menghilang ke dalam lubang hitam.
Memiliki program layanan pelanggan proaktif dalam bermain, didukung oleh solusi umpan balik pelanggan untuk membantu organisasi penggunaan intelijen pelanggan secara efektif. Ini pasti akan mengarah pada hubungan pelanggan yang lebih kuat dan membuka peluang pendapatan baru.
Kami harap Anda menemukan lima tips membantu dalam terus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan Anda.